本当にもうどうすればいいか分かりません…
6都市周遊のヨーロッパひとり旅。
ホテルの予約は主にBooking.comを通して行ったと、以前のブログにも書きました。
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スペイン・マドリッドのホテルバラハスに予定通り宿泊していると、次の目的地であるバルセロナにあるホテルエクセレンスの予約ができていない旨の連絡が突然入りました。
前払い条件のプランで予約が確定したのをちゃんとチェックして日本を出発したのに…
Booking.comから予約ができていない旨連絡が来たのは、現地時間で3/7の午前4時ごろ。
第一報はケータイに電話がかかってきましたが、もちろんその時間は熟睡しています。
朝起きてPCメールを確認すると、こんなメールが届いていました。
まじかーーーーー
メールの内容を要約すると、
- ホスタルエクセレンスの予約が実はとれてませんでした、すみません
- 代わりにホスタルサンズに泊まってはいかがでしょうか？
というものでした。
繰り返しますが、予約はちゃんと「確定」した状態でした。
しかも前払いのプランの料金は、3/3付でクレジットカードの利用明細にあがってきています。
3/3付でカード切っておいて、3/7に「すみません、予約できてません」とかありえないでしょ。
しかも私がさらにイラッとしたのは、
- 代替案のホテルは、予約したホテルからかなり離れている
- 代替案のホテルの料金(142.56ユーロ)は、予約したホテルの料金(175.75ユーロ)より安い
- 代替案のホテルの口コミ点数(7.8点)は、予約したホテルの口コミ点数(8.4点)より低い
要するに、もともと予約していたホテルから離れていて、低価格で、口コミ点数の低いホテルを「代わりにこちらに泊まりませんか？」と案内してきたということ。
予約したホテルを軸に旅行プランを組んでいたこともあり、この代替案をokするわけにはいきませんでした。
だってこちらはちゃんと予約が確定した状態で、カードも切ってるんです。
カスタマーサービスに電話(国際電話だったので料金が気になったけど、かけずにはいられなかった)すると、嘘じゃなく5分ほど自動ガイドを聞きながら待たされました。
「日本語が込み合ってるので、英語のオペレーターに繋ぎます」みたいなことも言われましたが、太刀打ちしてやろうと意気込んで待ち続けました。
「英語はできないから…」とここで電話を切ってしまうお客さんが多いのかも。
それを見越しての対策なら、悪意がありますよね。
（すみません、今だいぶ怒っているので言い方が乱暴です。これはあくまで私の憶測です。違ったらすみません）
やっとオペレーターに繋がったと思ったら、日本語の方で拍子抜けしました。
（拭い去れない「英語オペレーター」と脅して電話を切らせよう！疑惑）
メールが届いた旨を伝えると「内容確認できました。代替案をメールの通り案内していますがいかがでしょうか？」と言われました。
予約が取れていない理由を尋ねると「ホテル側でオーバーブッキングがあったとのことです。ホテルの代わりにお詫び申し上げます」と言われました。
あくまでも、ホテル側のミスで代わりに謝ります…ぐらいの軽い感じでした。
おそらく「自分たちの非を全面的に認めてはいけない」的なマニュアルがあるのかなぁと予想。
上に書いた「ホテルの代わりにお詫び申し上げます」以降は、一切謝罪の言葉はありませんでした。
ホテルが悪いのか、Booking.comが悪いのか、私には分かりません。
でも私がブッキングしたのはBooking.comを通したわけですし、その予約の流れでBooking.comにも利益が出ているはずです。
なんか書いててやっぱりもやもやします。
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私はまず、その予約済みのホテルに泊まることを前提に、現地ツアーのピックアップなど手配を済ませてしまっているので、予定通りのホテルに泊まれるよう頼みました。
が、すぐに「無理だ」と言われました。（想定内）
であれば、
- 予約済みのホテルの近くでないと困る
- 予約済みのホテルは、口コミ点数が高いことが決め手だったので、同じぐらいの点数があるホテルがいい
この2点を伝え、代替案のホテルでOKする気がないこと、他のホテルを探してくれるよう依頼しました。
そして、今回のヨーロッパ旅行についてブログに書くつもりでいたので、今回のオーバーブックについても事実をそのままブログに書きたいとの旨を伝えました。
すると、Booking.comのオペレーターはすぐに私の希望ポイント2つを考慮して他のホテルを探し連絡すると言ってくれました。
納得して電話を切った私…
しばらくすると、最初の代替案よりも最初に予約したホテルに近く、口コミ点数も高いホテルを紹介するメールが届きました。
メールの内容はこんな感じ。
宿泊料金の差額は、領収書などをメールでBooking.comに送れば返金してくれるとのことです。
新しく提案されたホテルは、3泊で267ユーロでした。
もともと予約していたホテルは175.75ユーロだったので、日本円で1万円ほど高い計算になりますが、その差額はBooking.comに領収書を送れば返してくれると解釈しました。
と言っても、オーバーブックの連絡自体が宿泊の直前だったので、直前で取り直すホテルの宿泊費の方が高価なのは当然かと思います。
以下は弊社からの最終の代替施設のご案内でございますので、あらかじめご了承いただきますようお願い申し上げます。
とメールに書かれていたので、この内容でもうOKをすることにしました。
Booking.comの指示通り、2つの手続きをしました。
- Booking.comのサイトで、予約していたホテルのキャンセル手続きをする（でも、そもそもなぜ私がキャンセル手続きをしなければならないのか理解できない）
- 新しく提案されたPraktik Gardenの予約をし、その予約番号をBooking.comにメールする（これもそもそもBooking.comがやればいいと思う。なぜ私が自分でやらなければいけないのか理解できない）
最初にも書きましたが、この「バルセロナのホテル、とれてませんでした～」報告は、マドリッド滞在中に受けました。
とりあえずちゃんとホテルを確保することが最優先だったので、かなりの不満・不信感を抱きながらもBooking.comの指示に従った形になります。
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それでも、当初泊まるはずだったホテルよりもランクも上のホテルに泊まることになったので、差額の返金手続きさえスムーズに行けば、「こんなトラブルもあったけれど、こんな方法で差額の返金も完了しました」と最終報告だけをこのブログでするつもりでいました。
ところが、領収書を添付して送った差額返金要請のメールを1週間無視されています。
先週の日曜日に、
- 新しく提案され実際宿泊したホテルの領収書
- オーバーブックが発生した際にBooking.comに電話を掛けた国際電話料金明細
この2つの資料を添付し、最初に予約したホテルの料金がクレジットカードからキャンセルになっていない旨を書き、返金を要請したメールを送りました。
念のためこのブログのURLも添付し、「ブログに書きます」との内容も書きました。
ブログに書くと伝えたほうが、早く対応してくれる気がしたので。
ブログのアクセスを見ると、すぐにBooking.comに送ったメールから飛んできたようなアクセスがありました。おそらくこのブログをチェックされたことかと思います。
それでも、返金要請のメールの返信はありません。
木曜日になり、再度「送ったメールを確認してください」と送りました。
そのタイミングでもこのブログにBooking.comからと思われるアクセスがありましたが、メールの返信はありません。
もう一週間経過しますが、Booking.comから返事はありません。
3月に切ったカードの代金、Booking.comを通して予約したホテルがとれていなかったせいで、国際電話料金も込みで3万6000円ほど、私は余分に支出がありました。
そのカード代金は4月27日に私の銀行口座から落ちる予定です。（その旨も返金要請のメールに書いてBooking.comに伝えています）
私には何の非もないのに、3万6千円を私が立替える形で負担しなければならないのでしょうか？
と言うより、そもそもこの余分に払わされた3万6千円は本当にちゃんと返してくれるのでしょうか？
返金要請依頼のメールを、丸一週間無視され続けている(しつこいですが、途中で確認メールを送ったけどそれも無視されている)ので、不安しかありません。
このまま連絡がつかなければ、消費者庁に連絡すればいいんでしょうか？
領収書を添付した返金要請メールを丸一週間無視し続けるなんて、あまりにも誠意がなさすぎます。
ここまでブログに書くつもりはありませんでしたが、メールを一週間無視されるという対応の悪さにイラッとしたので洗いざらい書いてしまいました。
Booking.comのような予約サイトを利用するにあたり、オーバーブックが発生するリスクなどは頭にいれてはいました。
にしても、
- オーバーブックを謝ろうという意識がほぼ感じられない
- 予約したホテルに泊まることができなくなった時に提案した代替案が、予約したホテルよりランクが低く安いホテルだった
- 国際電話で問い合わせてようやく、納得がいくホテルを提案してもらえたが、それが「これが最終提案だ。これ以上の対応はできない」と突き放された（ように感じた）
- 宿泊料金など差額の返金要請のメールを、丸1週間放置された（途中で再度メールを送ったにもかかわらずそれも無視）
納得がいかない対応が4つも重なった、これは「クレーム」ではなく「正当な主張」だと思います。
あまりにも対応が悪すぎます。
同じようなホテル予約サイトはいくつかありますよね？
私はBooking.comはもう絶対に使いません。
この返金トラブルが解決すれば（現段階では、そもそもちゃんとお金を返してもらえるかすら不安）、アカウントも削除してもう絶対使いません。
てるみくらぶの件もあるので、安いホテル、安い料金を出しているサイト、前払い条件の宿泊プランなどは今後避けようと思いました。
いい勉強になりました。
安心してちゃんとしたサービスを受けるためには、それなりに料金を払わないとダメですね。
安心して海外旅行をしたい方、いきなり「やっぱホテル取れてませんでした」と言われるのが怖い方、その状況で差額の返金要請メールを無視されるのが嫌な方は、Booking.comの利用は避けることをおすすめします。
怒りをぶちまけてすみません。
多少感情的になってしまいましたが、これはすべて事実です。
これから旅行を考えている方、Booking.comの同じようなトラブルに巻き込まれた方に、少しでも参考になればと思いこの投稿を書きました。
コメント
はじめまして、こんにちわ。
この記事を読ませていただきました。というのは、実はいま全く同じ状況で困っております。予約をとっていたホテルが泊まれなくなったので代替え施設をすすめられていますが、そこももとの施設よりも安く評判も低いです。
差額はbooking.comが認めたホテルであれば支払うときました。
しかし、この記事をみると不安です。その後の様子を教えてください。よろしくお願いします。
tommyさん
はじめまして。ブログ訪問＆コメントありがとうございます。
私と同じ状況なんですね…災難でしたね。
私はその後booking.comに数度電話をし催促し続けたところ、2週間ほど前にようやくホテル代差額と国際電話料金を返金してもらえました。
オーバーブックが3月中旬の宿泊で発生したので、事件発生から返金まで3カ月もかかってしまったことになります。
返金をしてもらうまで、電話とメールで何度もbooking.com側とやりとり（返信が来ず電話＆メールで催促したこと多数）がありました。
本当に最後まで不満だらけの対応でした。
もう前払いで宿泊料を支払い済みだったんですかね？
料金は支払っていない状況なら、キャンセルをして他のサイト経由でホテルを取り直すことをおすすめします。
最終的に差額の返金はしてもらえましたが、時間もかかるし何より対応がとっても悪いです。
「客が面倒になってあきらめるのを待ってる」としか思えない対応でした。
返金が終わったのでこのブログに続報を書こうと考えていましたが、ついつい先延ばしになっていました…
お困りの様子だったので、取り急ぎ「コメント返し」という形を取らせていただきます。
無事に楽しい旅行ができるといいですね^^
annieさん
お忙しい中お返事ありがとうございます！
annieさんのお話をきけて、無事返金してもらえたようで、とても安心しました。
実は私のほうも前金をとられており、しかもそのあと１週間も経たないうちにオーバーブッキングでキャンセル依頼という流れだったので不審感しかありません。昨日新たにホテルを予約しなおしましたが、返金についてはまだ回答はない状態です。返金の上限金額とかあるのですかね？気になります。Booking,com側の返信の遅さ、こちらは悪くないというような姿勢も気になります。
３ヶ月ものあいだ本当に大変でしたね、心からお疲れさまです。またブログ拝見させていただきますね！ありがとうございました＾＾
tommyさん
こちらこそ、コメントありがとうございました^^
前金を支払い済みだったのですね…
無事返金は終わりましたが、ここからは長期戦になるかと思います。
「返金についてはまだ回答がない」状態でキャンセル＆再予約をされた…というのがちょこっと気になりますが。。。（私はメールで「オーバーブックにより発生したホテル代差額や諸経費は返金する」という内容を見てからキャンセル＆再予約をしたもので）
メールをスルーされてもめげずに電話をかけて、ちゃんと差額は返してもらってくださいね。
こんなトラブルにめげず、ご旅行ではたくさんいい思い出を作ってください^^
私も先程正にパリでホテルに出向いたら予約は入っていないと言われました。ともかく野宿は避けたいので、慌ててホテルを予約し直しました。パリから電話はしましたが当然ながら繋がらず。メールしましたが返事来るのか疑わしい。ホテルが予約は入っていないと言うのと、booking,comの予約確定はどちらが正しいのでしょうか。これでホテルからキャンセル料取られたら本当に頭にきます！！！
AYAKOさん
コメントありがとうございます。
とんでもない状況ですね。。ほんと災難でしたね。その後どうなりましたか？
私はマドリードから電話をしましたが繋がりましたよ。（オペレーターが出るまでずいぶん待たされましたが）
数か月越しでしたが、ちゃんと返金はされたのであきらめずに戦ってください！
そして何より良い旅になりますように。
こんにちは。booking,comからは、annieさんの時同様のメールがきました。本当にそっくりです。規定のフォームどおりでしょうね。全て「善処します」とのことなので、負担しますとは言わないんですね。とりあえず領収書のコピーは送付しますが、本当に疑わしいサイトと思いました。日本に戻ったら戦います！励ましどうも有難うございます！
AYAKOさん
ご報告ありがとうございます。
私の時には「今回のことで発生する差額は負担します」との文章がありましたが…
何とも不安ですね。
メールを送っても返信が来ない…というようなことが続くと思いますが、電話をするなり強気で戦ってくださいね。
（面倒になって引き下がるのを待っている手法かと思われます）
AYAKOさんのお金が無事戻ってきますように。
こんばんは。日本に戻ってまいりました。
請求書を送付したいとメールで送付先を教えてほしいと連絡したところ、
なしのつぶてとなりました。
消費者センターに電話しようと考えております。
ふ～っ。
AYAKOさん
何はともあれ、無事に帰国されたとのこと、よかったです。
便利なサイトなのですが、トラブル発生時の対応が悪すぎますよね。。。
しつこいようですが、あきらめず戦ってください！
私も現在Bookinng.comと闘っています！！
あまりにも頭にきて口コミサイトに投稿した内容を↓に貼り付けます。
TVでコマーシャルまでしている会社なのに詐欺の様な会社です！！
私にとっては最悪な会社です！！ キャンセル料不要、事前支払い不要と言う条件の 海外の宿泊先を予約しましたが、 予定の変更で数日後にキャンセルしました。 ところが、キャンセル料どころか宿泊費全額がカードに請求されました。 カードの決済日が２週間ほど先だったので急いでBooking.comに メールを送りましたが数日待っても何も返信がないので、 カスタマーセンターに電話を入れところ、 すぐに対応するとの返事でしたが、その後何も対応されず、 カード決済日にお金が引き落とされました。 その後も何度もカスターセンターにクレームの電話を入れていますが、 その度に対応するオペレーター（たぶんアルバイト）の回答が違い、 最終的にはもう少し待つように言われます。 その上、カスタマーセンターはフリーダイヤルではないので、 こちらの電話料金でかけるはめになっています。 最初のクレームの連絡からすでに１ヶ月以上過ぎましたが、 いまだに返金処理がされていません。 これ以上待たされる場合は公的機関に相談しようと思っていますが、 とにかくトラブルの対応がルーズで最悪な会社です！！
ププさん
ブログ訪問＆コメントありがとうございます。
おっしゃる通り、トラブル時の対応が本当にルーズな会社ですよね。。。
毎回オペレーターも違いますし、マニュアル通りに時間稼ぎをするような回答ばかりでした。
どこの国の会社かもあいまいで、ちゃんとした窓口がない分たらいまわしにされてしまいますよね。
私も急に「予約できてなかった」と言われたときは、このブログのことをオペレーターに話しメールでも記述し「対応をそのままブログに書かせてもらいます」とちょこっとプレッシャーをかけてみました。
数カ月かかったけれどちゃんと返金があったのは、「ブログで公表する」というプレッシャーをかけたことが功を奏したのかもしれない…とも思うようになりました。
被害にあっている方が、自分のブログやツイッターが難しければ私のこのブログのコメント欄のようにみんなが見える場所で、実例を報告してくれれば困ってる方の役に立つのかもしれません。
話がそれてしまいましたが…
とにかく時間稼ぎをして、顧客のやる気を削いでやり過ごそうとしているようにしか見えない会社なので、あきらめずにどんどんプレッシャーをかけてちゃんと返金してもらってくださいね。
カスタマーサービスへ電話しましたが、オペレーターの方は右から左へ連絡する係なだけで
全く埒があきませんでした。
それは経営方針なので、オペレーターの方に罪はありません。
結局、差額の半分だけ支払うという連絡だったので、上席の方と話がしたいと伝えても
英語を話すものしかいないがそれでいいなら変わるが良いかとのことでした。
これは様々なHPで記載されているとおり、日本人には英語の上席者をつなぐようにという足元を見た経営方針でした。
実際、英語を話す方が電話に出てもその方が権限を持っている方とは思えませんが。。。
要は最後通告ということですね。
電話をしても埒があかないので、半額でも時間がもったいないので良いと思い、
カード番号等を報告するメールに返信をしましたが、
それもEURではなくUSDにわざとかケアレスミスかわかりませんが、
通貨を変えて連絡がきました。
当然、EURからUSDに通貨を変えれば、支払う金額は少なくてすみますものね。
とにかく、法にひっかからない詐欺グループだと思いました。
利用した私がバカだったと本当に反省しております。
AYAKOさん
その対応、私もまったくそのまま経験しました。。。。
マニュアルがあるんでしょうねきっと。
通貨の件、私もまったく同じ状況でした。
クレジットカードの明細提出し、JPYでの引き落とされた金額を掲示しているにもかかわらずEURで返金をすると通知が来たので「レートの関係で多めにもらうようになっても嫌だし、少なくもらうのは言語道断なので、ちゃんと引き落とされた金額そのままJPYでください」という旨を連絡したらJPYで振り込まれましたよ。
そのあとも「システムトラブルのためクレジットカードへの返金はできない」と言われ、口座情報を聞かれました。
ネットバンクの口座を伝えると「ネットバンクへは送金できない」と言われました。それなら最初にそう言ってもらわないと…
最後まで色んな手を使ってなぁなぁにしようとしてきます。AYAKOさんも根気強くがんばってくださいね。
私もラスベガスのホテルでトラブルに遭いました。
booking.comのシステムエラーにより、名前が中国語読みに変換されていたため、フロントで「名前が違う」と言われcheck in できませんでした。
仕方なくbooking.comに国際電話をしましたが、オペレーターは「すぐに調べて返事をする。」と言うので、そのまま待っていると（電話料金に不安を感じながら）、30分経っても返事がありません。もう一台の携帯からかけて状況を確認すると、「今ホテルに交渉している。」とのことでした。
国際電話がつながったまま待たせることはなかったのです。一言「ホテルに交渉します。切ってお待ちください」と言ってくれれば、良かったのに。
国際電話代は９０００円かかりました。チェックインには一時間半かかりました。
帰国してからの対応はタイムロスに対して＄３０ドルの代償を支払う、というだけです。
国際電話の代金はこちらの責任となるようです。
皆さんが書いているように誠実な対応はしてもらえません。こちらが諦めるのを待っているのだろう、と思わざるをえません。
皆さんも気を付けてください。
Sawakoさん
ブログ訪問＆コメントありがとうございます。
名前が中国語読みに変換されていたせいでチェックインできないなんて…そんなミスもあるんですね。
国際電話での対応も最悪ですね。国際電話代9000円だなんて。。。。
私も自分が誠実な対応をしてもらえたとは思っていませんが（対応は本当に最悪最低でした）、booking.comのミスなのにSawakoさんが電話代に負担させようとするなんてほんとひどすぎます。
オンラインでブッキングできるのは本当に便利ですし、セールなども行われているので「お得だ！」と思って利用してしまいますが、こういうトラブルがたくさんある…ということを覚悟しないといけないんですかね…
ご自分の体験を書いていただいてありがとうございました。
現在損害賠償請求の準備中です。booking.comを通して（ニュージーランドSilver Moon guest house）を予約し、12/22にチェックインしたが記載と違い駐車場がなかったので、それについて電話にて確認中に宿泊者側と連絡が取れなくなり滞在することが出来なかった。その後、宿泊所から私に対して約９万円のクレジットカードの承認が確保されている事が発覚し、予約会社と私の方からも連絡を試みるがが取れなかった。以上の事から費用を請求しない確認を12/22から1/10まで予約会社と私の方からも連絡を試みるが、担当者がいないので詳細が分からないとの事。クレジットカードの事前承認は一旦12/30に解放された事を確認した。1/10時点の宿泊施設の返答として、私に費用を請求した形跡はないとの事。しかし1/23頃にカードの利用明細を確認すると当該施設より全額の1/15に200NZ＄1/28に961NZ＄約９万円の請求が来ていた。1/23から予約会社を通して請求の取り消しを促していますが、未だに明確な返答と取り消しが行われていません。
私たちは予約はしたが、一切利用しておらず、連絡が取れず宿泊することが出来なかったのに関わらず費用を請求されて困っております。この件について30000円以上の国際電話も使用しており、それに対して僅かな金額しか返金できないとの事。
オペレーターの電話もたらい回しで最終的にはキャンセル費用不要の確認が取れていないため、弊社では返金できないと的を外れた返答。前者の方がおっしゃる通り、時間稼ぎ、宿泊施設寄りの対応で非常に怒りを覚えます。
問題起きれば最終的には利用者に負担を押し付けるというスタンスです。
施設記載情報を偽り、宿泊者を集客し責任を取れない。利用には細心注意が必要です。
ssさん
コメントありがとうございます。
返信が大変遅くなり申し訳ございませんでした。
記載と異なっていたとは悪質ですよね。さらに連絡が取れなくなり、宿泊していないのにカードから引き落とされているとか…詐欺です。
「時間稼ぎ」というのは私も経験上、同意です。同じことを思いました。
9万円の引き落としになると本当に痛い出費ですよね。無事にカードはキャンセル処理されたでしょうか？
国際電話料金も、私もかなり苦労しましたが実費を請求し、ちゃんと支払われました。3万円以上かかったのであれば、国際電話料金も請求することをおすすめします。
その後対応はどうなったのか、もし機会があれば教えてください。
貴重な体験談を教えていただきありがとうございました。
[…] ・予約が確定していたはずなのに、部屋が取れていなかった→詳しくはこのブログ […]
私もハワイで同じ目に遭いました。
せっかく楽しみにしていたコンドミニアムに宿泊出来ず、ビジネスホテルでエクストラベッドでギュウギュウ。
惨めでストレス満載。
親戚皆で張り切ってビジネスクラスに乗って来たのに、そんなにお金を使って張り切っていた、記念の旅に何という目に。
しかも私がその旅の予約責任者。どれだけの悲惨な思いをしたか。
もう二度と、booking.comは使いません。
ヒルトンオナーズクラブから予約を取りなおし、全額返金と、差額の半分くらい取り返せそうですが、こんな酷い目に合わせて恨みを買うなんて破綻してますよね。
被害者皆で共同で弁護士雇って訴えたいですよね。
本当に旅全てをぶち壊しにしました。
こんにちわ。私も悪口で失礼します。
booking.comに痛い目に遭っています。現在進行中です。
来週（２０１９．６．１８～）スペイン旅行予定で、先月（２０１９．５）ホテルの予約を入れました。カード決済で、５０％即座に課金され、残金は２０１９．６．９に決済の予定でした。ところが、同じカードから決済できなかったと一方的にキャンセルされました（２０１９．５．１１にメールあり）。即日カスタマーセンターに連絡しましたが、その対応の悪いこと。
カスタマーセンターは与信枠オーバーで決済できなかったと言い張るので、その場でカード会社に電話。与信枠もある、有効期限も大丈夫、そもそもbooking.com から請求がなかったとの回答、それをbooking.comの担当者に伝えても、自社のミスを認めない。ホテルのキャンセルはもちろん、キャンセル料（５０％約９万円）の返還も、ホテルと交渉して、ホテルが返金してくれたら返金しますとの態度。
あげくは、「利用規約」の「免責事項」を持ち出して、booking.comは仲介しているだけで、一切の責任は無いと開き直る。いや、カード会社からお金（９万円）を受け取ったのはbooking.comでしょう？一方的にキャンセルにしたのもbooking.comでしょう？と言っても、あれはシステムが自動的にしただけだと主張する。いや、そのシステムはbooking.comのシステムでしょう？責任はbooking.comにあるでしょう？と言っても、私には権限が無いと言う。それなら権限のある人に代わってくれと言っても、電話の転送は禁止されているとの一点張り。ならば、権限のある人から電話もらいたいと言ってもそれはできないと言う。
booking.comのサポート体制ってどうなっているのか？私は普通のサポートをお願いしているのではない、重大なクレームを申し立てている（これってキャンセル料詐欺でしょう？）のに、それに対する認識が無い。普通の会社なら、「申し訳ありませんでした。当社の責任で何とか善処します。」と言うのが当たり前だと思うけれど…。まともにクレーム（詐欺！）に対応する体制はないのか？
いくら仲介だけだとしても、自社のシステムエラーで勝手にキャンセルしたら、その責任はbooking.comにあるでしょう？ホテルにキャンセル料の返還を交渉しますと言われても、ホテルにしたら困るでしょう。キャンセルされたらキャンセル料を取るのは当然なんだし…。
私は悪くない、ホテルも悪くないと思います。悪いのはbooking.comのシステムなんだから、それを人のせいにするのは良くない行為ですよ、booking.comさん。
連続投稿失礼します。
私は、無事、前払いした分は返金されることになりました。でも今までの無責任な応対を見ているので、実際に返金されるまで安心できません。笑
今回、宿泊施設のオーナーに私から直接メールを入れて、返金を了承してもらったので、結果オーライなのですが、booking.comは未だ、自社の責任を認めていません。オーナーから書面で返金の了承があったら返金しますと、ほざいています。いや、オーナーは何も悪くないですよ、booking.comが勝手にキャンセルしたことがすべての原因であり、オーナーも被害者、私も被害者なんですけどね。
さて、オーナーと直接メールを交換していて判明したことが一点あります。これまで、booking.com は、前払い金は直接オーナーに送金された。オーナーが返金に応じてくれたら、私に返金する（オーナーが返金しない限り、私に返金できない）と主張していました。ところが、実際は、全額booking.comの口座に入っていて、現時点ではオーナーの手元には１ユーロも渡ってないことが判明しました。
私がオーナーと直接話ししてなければ、適当にごまかして着服するつもりだったんですかね？怖い話です…
booking.comのカスタマーサポートやカード会社に５時間も６時間もかけて電話しまくって、それでも非を認めないbooking.comにはまだ腹立たしいけれど、お金さえ返ってくれば、まあ穏便に収めてあげようかな…
booking.comのカスタマーサポート、あの横柄な態度が私の闘志に火を着け、ここまでがんばることができました。（笑）私の場合はまだ出発前だったのでなんとかなりました（なんとかなりそうです）が、海外からだったら、泣き寝入りしていたかも知れませんね。
やっぱり、前払いはコリゴリです。ネットで商売している会社って客を人間だと思ってないのかなあ？何でもかんでもコールセンターに投げっぱなしで、コールセンターにはクレームに対応する権限も何もなし。booking.com、確かに素晴らしいシステムだと思うけど、想定外のことがおきたら、何の対応もできない。利用者には大きなリスクですね。
dindaengさん
こんにちは。コメントありがとうございます。
貴重な実体験をこのブログに書き込んでくださりありがとうございます。
9万円は大金ですね。。。。
booking.comは便利ですが、何かトラブルになった時に電話でらちがあかないし（たらいまわしにされました）、リスク大きいですよね。
私はオーバーブックで泊まろうとしていたホテルに泊まれなくなり、ヨーロッパの旅先からオペレーターに国際電話をかけて状況の確認をしました。
その国際電話代も結構な額になったので、booking.comのオーバーブックのせいでやむを得なく別のホテルをとらざるを得なかった分の差額と、電話代を請求し無事振り込まれました。
「国際電話料金も請求したい」と言うと、キャリア（ソフトバンク）の料金明細を出せと言われたので、わざわざ取り寄せてメールで添付して送りました。
面倒だったけど、お金よりも「むかつく」が勝っていて「何が何でも払わされた分は取り戻してやる」という半分意地になっていました。
dindaengさんももし料金明細がとれそうならば、電話だも請求してみてはいかがでしょうか。
カード会社との通話は難しくても、booking.comのカスタマーサポートとの通話が証明できれば払ってくれるかもしれません。
とりあえずbooking.comの前払いは怖いですよね。
これにこりず良い旅となることをお祈り申し上げます。